Nouveaux espaces passion de la Fnac - le client redeviendrait-il roi ?

Les 25 et 26 novembre dernier la Fnac inaugurait dans quelques-uns de ses plus grands magasins parisiens les espaces Passion. Offrant un accueil privilégié, la possibilité de consulter des experts et de découvrir les produits les plus exclusifs dans un lieu protgé et confortable, ces espaces s’adressent aux clients passionnés de photo, musique classique ou jazz, de BD, de Manga, de Home Cinéma et aussi… de Hi-Fi.

Ce n’est pas un scoop, le secteur de la distribution des produits High Tech et culturels vit une profonde mutation que la crise économique n’a fait qu’accentuer.
Les ventes de CD-Audio ont reculé de plus de 50 % en l'espace de 5 ans (et cette baisse n'a absolument pas été compensée par la musique en ligne qui représente aujourd'hui à peine 10 % du chiffre d’affaires). Certes la Fnac, s'en sort mieux que ses concurrentes les GSA (les Grandes Surfaces Alimentaires) ayant gagné, au cours de cette période, 15 % de part de marché, néanmoins ce n'est pas la gloire. Seule le secteur de la musique classique tire encore son épingle de jeu (toujours sur la même période), mais il est quand même en forte décroissance depuis 3 ans après un pic en 2005.
Même constat sur le marché des produits High Tech. En 2009, après plusieurs années d'évolution euphorique, beaucoup de points vente ont connu la déconfiture, les acheteurs se sont montrés beaucoup plus prudents, économes, voire frileux…
Autant de raisons qui ont poussé la Fnac a repenser sa stratégie.

Une prise de conscience... tardive ?

Beaucoup de spécialistes (dont nous partageons l’avis) pensent depuis longtemps que le seul avenir possible pour de la distribution classique (c’est-à-dire celle qui se fait sur des points de vente physiques et réels) est de se tourner vers le haut de gamme, la spécialisation, les services de qualité. Cela est d'autant plus important pour les points de vente de produits High Tech et culturels, qui, pour se démarquer de la concurrence des discounters sur Internet, doivent absolument proposer une véritable valeur ajouter.

En 2008, la Fnac a réalisé plusieurs études quantitatives et qualitatives auprès de ses adhérents (ils sont presque 2,5 millions en France) et elle est parvenue aux mêmes conclusions. Beaucoup de ses clients passionnés ont envie d’aller plus loin que l’offre et les conseils habituels de la Fnac. Ils requièrent une écoute plus attentive, une offre et des conseils plus pointus. L’âge d’or des supermarchés de la culture qui culmina au début du 21^ème siècle est maintenant clairement révolu. Il aura fallu un peu de temps pour que «l’agitateur de curiosité depuis 1954» (c’est un des slogans de la FNAC) en prennent conscience. Mais désormais, il est en ordre de marche, développe fortement ses activités de distribution de masse sur le Web et réoriente ses forces de vente sur le terrain vers une démarche de service plus qualitatifs.

Au service du nouveau client roi

Après les nouveaux Apple Store qui proposent à leurs clients des rendez-vous au Genius Bar en «One-to-One» avec un conseiller individuel, la Fnac reprend le concept (décidément très en vogue) du service personnalisé, au travers de ses espaces passion. Les vendeurs experts, qui animent ces lieux, disposent en effet d’une carte de visite, sont joignables directement par mail ou par téléphone. Ceux des espaces passion Hi-Fi et Home Cinéma peuvent notamment vous recevoir sur rendez-vous pour vous proposer une séance personnelle de démonstrations des produits, l’étude de votre projet, la mise en place de services d’installation à domicile et service après vente sur mesure…

L’espace passion Home Cinéma de la Fnac du Forum des Halles (Paris)

L'espace passion Home Cinéma de la Fnac Forum des Halles est un lieu isolé du reste du magasin. Le visiteur peut s'asseoir dans des fauteuils de cinéma pour profiter d'une projection sur écran motorisé de 2m40 de base. Le lieu est bien adapté pour les démonstrations de vidéoprojecteurs haut de gamme (Epson, Sony, Panasonic, Sanyo...). Néanmoins, la sélection de produits proposés est (à mon goût) un peu décevante, un peu courte et manquant d'originalité. En matière d'électroniques, elle se concentre autour des modèles haut de gamme de Denon, Pioneer, Yamaha, Onkyo, Rotel. Pour les enceintes, c'est du Triangle, Cabasse, Mirage, B&W.

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L’espace passion Hi-Fi delà FNAC Montparnasse (Paris)

Nous avons eu l'occasion de visiter le 26 novembre 2009, jour de son inauguration, l'espace Passion Hi-Fi de la FNAC Montparnasse. Bien que nous soyons des audiophiles patentés, habitués à côtoyer des appareils résolument High End ou ésotériques, nous avons été très favorablement surpris. L'espace Passion Hi-Fi de la FNAC Montparnasse, ne se contente pas de présenter des appareils haut de gamme provenant des habituelles grandes marques de la Hi-Fi (Denon, Onkyo, Yamaha, Pioneer...). Le choix d'enceintes acoustiques et d'électroniques est éclectique et visiblement dicté par des considérations réellement audiophiles (au sens noble du terme).
Lors de ce jour d'inauguration, il était possible d'apprécier en exclusivité les toutes nouvelles enceintes haut de gamme 4260 d'Elipson alimentés par un préampli Perreaux SM6 mkII et un bloc de puissance stéréo Perreaux 350 (2 x 350 W RMS). La qualité des écoutes a confirmé l'excellent potentiel des Elipson 4260, déjà noté lors des démonstrations précédentes sur les salons Hi-Fi parisiens du mois d'octobre (voir news déjà publiée sur ON-Mag.fr).

Parmi les électroniques voici quelques-unes des marques que nous avons relevées :

• Perreaux
• Devialet avec l'ampli hybride numérique D-Premier (exclusivité)
• Electrocompaniet
• Luxman (à tubes et à transistors)
• Rega
• Cyrus
• Primare
• Prima Luna (tubes)
• Rotel
• Thorens (platine vinyle)...

Et pour les enceintes :

• Elipson
• Triangle
• Davis Acoustics
• Cabasse
• Sonus Faber
• Apertura
• Vienna Acoustics
• Dynaudio
• Bowers & Wilkins...

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Les autres espaces Passion

Les autres espaces passion de la Fnac se subdivisent comme suit :

• Espace passion Hi-Fi à la Fnac de la Défense
• Espace passion Photo à la Fnac Montparnasse
• Espace passion Classique à la Fnac Montparnasse
• Espace passion Jazz à la Fnac Montparnasse
• Espace passion BD (Bande Dessinée) à la Fnac Forum des Halles
• Espace passion Manga à la Fnac Forum des Halles

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Vidéo de présentation

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